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张海生:用诚心和诚信赢得客户信任
2020年11月10日 浏览 来源:国网电力供电大连公司 专栏:诚信人物

      张海生的办公桌上常年放着两摞厚厚的笔记本,里面密密麻麻地记录着大连市普兰店区各社区、楼号、客户姓名及联系电话等信息。

  2010年,张海生从部队转业来到普兰店区供电公司从事抄表工作。从当初接手的12个台区2013户客户到如今的28个台区6030户客户,他始终保持着客户零投诉。

  从警卫员到抄表员 从头学起成为业务骨干

    刚入职的张海生对抄核收等相关电力知识一无所知,不服输的他决定从头学起,遇到不懂的就四处请教,把知识要点都记录在笔记本上。业余时间,他就跑现场与实物对照强化记忆。此外,他还制订了学习计划,很快张海生就适应了岗位,还成长为业务骨干。

  2014年9月,国网辽宁省电力有限公司建立服务平台,对抄表员覆盖客户的联系电话实行考核,要求录入率达到95%以上。刚实行集抄时,为了验证系统的准确率,班组要求利用抄表器校验全部台区,防止出现负电量或积压电量。张海生率先投入该项工作,往返于现场和单位。如果遇到表计没电,他就想方设法引入电源,确保数据采集及时、准确。加班加点的忙了3天后,张海生圆满完成了任务。

  主动联系沟通客户 确保电费回收

  "电费回收是供电企业最重要的环节,收费有误差就是自己的失职。"张海生说。

  为了确保客户联系方式的准确性,张海生主动与客户交朋友,力所能及地帮忙解决生活中的各种难题。2018年2月,数据显示姜某家两个月消耗掉2880千瓦时电量,十分异常。张海生确认计量无误后,与姜某取得联系。姜某表示,该房屋已出租,目前无法联系上租户。

  张海生主动提出去出租屋查看情况。经查,租户在家里使用的是暖气循环泵,还存在循环泵漏电现象,若不及时解决,不但要多交电费,还容易发生触电事故。张海生立即联系维修工人帮忙处理。事后姜某补交了电费,还对张海生进行感谢。

  换位思考拉近距离 赢得客户信任

  2012年冬天的一个晚上,张海生联系客户韩梅荣提醒对方按时缴纳电费。经了解,韩梅荣与其老伴身患疾病,不便外出缴费。得知情况的张海生一边安抚老人,一边帮忙预缴电费。事后韩梅荣专门写了感谢信送到普兰店区供电公司。

  在做好本职工作的同时,张海生还积极为客户做好延伸服务。2017年8月,一位老年客户联系到张海生,说自己所在的居民楼内感应灯损坏,出行十分不便。得知情况后,张海生立即前往帮忙更换灯泡。"只有将心比心,学会换位思考,理解客户、情暖客户,才能赢得客户的理解和信任。"张海生说。

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